Репутация каждой компании в Интернете создается не за счет рекламы, а благодаря сформированному мнению со стороны пользователей. Причем учитывается мнение пользователей, которые еще не являются клиентами компании, а также тех, кто является ее потенциальными клиентами.
Перед совершением покупки товара/заказа услуги все большее количество пользователей изначально читают отзывы, а значит именно положительная репутация может стать решающим фактором выбора. По этой причине защита репутации считается системной работой. Чтобы сохранить, укрепить имидж в Интернете, команда PR X подготовила несколько практических советов.
№1: Внедрение системы мониторинга упоминаний
Изначально важно понимать, что именно говорят про компанию. Используя возможности мониторинга, удастся контролировать все отзывы на маркетплейсах и других сайтах, упоминания в социальных сетях, публикации в блогах и СМИ.
Такой подход поможет своевременно находить и реагировать на негативные отзывы, контролировать тренды и настроение целевой аудитории. Кроме того, можно регулярно анализировать основных конкурентов. Ведь репутация является динамическим показателем, а значит важен непрерывный анализ.
№2: Быстрые реакции на отзывы и комментарии
Критическим фактором называют скорость ответа: если пользователь/клиент долго не получает ответ, его негатив усиливается, становится публичным.
Поэтому стоит помнить следующие правила:
- Отвечать на отзывы и комментарии нужно в первые 24 часа после их размещения.
- Не игнорировать даже мелкие комментарии и замечания.
- Всегда благодарить за положительные отзывы.
Такой подход поможет снизить уровень конфликта, повышает доверие со стороны пользователей, а также демонстрирует клиентоориентированность компании.
№3: Работа над позитивным контентом (SERM)
Формирование репутации осуществляется не только с помощью отзывов, но и также поисковой выдачей. Если при введении названия компании первое, что видит пользователь – это негатив, возникает прямой риск для любого бизнеса.
Поэтому крайне важно:
- публиковать экспертные статьи;
- работать с медиа и PR;
- развивать корпоративный блог;
- продвигать позитивные материалы через поисковую систему.
Такой процесс получил название SERM (Search Engine Reputation Management) и является частью общей стратегии по развитию брендов в онлайн-среде.
№4: Подключение антикризисного PR
Каждая компания на определенном этапе своей деятельности может столкнуться с репутационными кризисами, среди которых отмечают негативные отзывы, информационные атаки.
Чтобы минимизировать ущерб от таких кризисов, необходимо:
- Создать собственный антикризисный план.
- Назначить ответственных за коммуникацию с клиентами.
- Подготовить список шаблонов официальных заявлений.
С помощью грамотно налаженных антикризисных коммуникаций можно быстро локализовать проблему, сохраняя при этом доверие собственной целевой аудитории.
